ISO 9001:2008 Standardı İptal edildiği için bu Örnek Kalite El kitabı yani KEK artık kullanılmamaktadır.
Bunu yerine ISO 9001:2015 Dokümanları almıştır.
Örnek Kalite El Kitabı KEK oluşturulması sürecini daha önce ki yazılarımızda anlatmaya çalışmıştık şimdi örnek bir kalite el kitabı yayınlayarak biraz daha konu üzerinde detaylı bilgi vermeye çalışacağız.
0.0 GİRİŞ
Bu El Kitabı FİRMAMIZ Kalite Yönetim Sistemi’nin yapısını ve işleyişini açıklar. İzinsiz kopyalanamaz ve ya çoğaltılamaz.
Firmamız Kalite Yönetim Sistemi, müşteri ihtiyaçlarından, politika ve hedeflerinden, sunmuş olduğu hizmetlerinden, iş kapsamından, proses ve iş deneyimlerinden etkilenerek tasarlanmış ve uygulamaya konmuştur.
ADRES:
TEL:
FAX:
E-MAİL:
Kalite Yönetim Sistemimiz, müşteri ve mevzuat şartlarının tam olarak karşılamak, müşteri memnuniyetinin artırılması amacıyla ve süreç yaklaşımı ile oluşturduk. Süreçler aşağıda gösterildiği şekilde tanımlanmıştır. (Şekil:01).
FİRMAMIZ Kalite Yönetim Sistemi aşağıdaki faaliyetleri kapsar ve bu faaliyetleri ISO 9001:2008 Standardına göre denetlenerek sertifikalandırılır.
Kuruluşumuz; ………………………………………
Müşteri memnuniyeti bir ilkedir politikasını izleyen firmamız her zaman daha iyi mal ve hizmeti size sunabilmek için sürekli çalışmalarını sürdürmektedir. Amacımız vermiş olduğumuz hizmeti en iyi şekilde size sunabilmek ve kalitemizi her seferinde bir kademe daha iyiye taşımaktır.
FİRMAMIZ Kalite Yönetim Sistemi’nin oluşturulmasında ISO 9001:2008 referans standart alınarak alınmıştır. Yeri geldikçe, yapılan üretimlerin işleyiş şekillerinin anlatıldığı prosedürlerde, dikkate alınması gereken ulusal ve uluslararası standart, yönetmelik, yasalar gibi yaptırımlara ilişkin bilgi verilecektir.
3.0 TANIMLAR
4.1 GENEL ŞARTLAR
Kalite Yönetim Sistemimiz, ISO 9001:2008 standardının şartlarına uygun olarak, bu el kitabında anlatıldığı gibi, oluşturulmuş, dokümante edilmiş olup uygulanmakta ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi çalışmaları devam ettirilmektedir.
Kuruluşumuzda,
1. Kalite Yönetim Sistemimiz için ihtiyaç duyulan süreçler tanımlanmış ve organizasyonumuz içerisinde uygulanmaktadır,
2. Bu süreçlerin aşamaları ve birbirine olan etkisi ve birbirleri ile ilişkileri belirlenmiştir.
3. Süreçlerin verimli bir şekilde işlemesini ve kontrollerinin sağlanması için gerekli yöntemler ve kriterler belirlenmiştir,
4. Bu süreçler için gerekli bilgi ve kaynaklar sağlanmaktadır,
5. Bu süreçler izlenir, ölçülür, analiz edilir ve
6. Kalite Yönetim Sistemimizin planlanan sonuçlara ulaşması amacıyla süreçlerin sürekli iyileştirilmeleri sağlanır.
4.2. DOKÜMANTASYON ŞARTLARI
4.2.1 Genel
Kalite Yönetim Sistemimizi oluşturan dokümantasyon yapımız;
1. Kalite Politikası ve Kalite Hedefleri
2. Kalite El Kitabı
3. Yönetim Prosedürleri
4. Temel Prosedürler
5. Destek Prosedürleri
6. Prosedürlerle , formları ve
7. Kalite kayıtlarını kapsar (Bkz. Şekil: 03)
Süreçlerimiz prosedür olarak adlandırdığımız dokümanların içerisinde ifade edilmektedir.
Temel Prosedürler, FİRMAMIZ Kalite Yönetim Sistemi kapsamında, kuruluş için artı değer yaratan, çıktıları direkt olarak müşteriye yönelik olan süreçlerin işleyişini ifade eden dokümanlar olarak tanımlanmıştır.
Destek Prosedürleri, temel süreçlerin işleyişine destek vermek amacıyla ve bu süreçlerin daha etkin ve verimli şekilde yürütülmesi, sürekliliğinin sağlanması için öngörülmüş olan süreçleri tanımlayan dokümanlardır.
Yönetim Prosedürleri ise, Kalite Yönetim Sistemi’nin devamlılığını sağlayan, yönetimin ve çalışanların Kalite Sistemi’ni yönetebilmelerine, uygulayabilmelerine, sürekliliğini sağlayabilmelerine ve iyileştirmeye açık alanları belirleyebilmelerine yarayan süreçleri ifade eder (Bkz. Şekil: 02)
Dokümantasyon yapımız oluşturulurken;
Organizasyon yapımız,
Yaptığımız ürünler,
Süreçlerimizin karmaşıklığı ve birbirleri ile ilişkileri ve
Çalışanların tecrübe ve becerileri göz önünde bulundurulmuştur.
Dokümantasyonu genel olarak elektronik ortamda oluşturmakta ve muhafaza etmekteyiz. Dokümanlarımızın kopyaları ise yazılı hallerde kullanıcılarında ve ilgililerinde bulunmaktadır.
Şekil: 03 - Firmamız Dokümantasyon Yapısı
4.2.2 Kalite El Kitabı
Kalite El Kitabı, Doküman Veri Kontrolü Prosedürü’nde açıkladığımız gibi oluşturmakta ve belirtiğimiz şekilde kontrol atında tutmaktayız.
Kalite El Kitabı
1. Şirket hakkındaki genel işleyişi ve bilgileri
2. Organizasyon yapısını
3. Kalite Yönetim Sistemi’nin kapsamını,
4. Kalite Yönetim Sistemi için oluşturulan prosedürlerin kısaca içeriklerini içerir.
4.2.3 Dokümanların Kontrolü
Kalite kayıtları dışında, Kalite Yönetim Sistemi dâhilindeki uygulamadaki tüm dokümanların hazırlığı, yayını, dağıtımı, revizyonu ve yürürlükten kaldırılması işlemlerinin yürütülmesinde, Doküman Veri Kontrolü Prosedürü’ne uygun olarak çalışılır.
Prosedür;
1. Dokümanların dağıtım öncesi yeterlilik ve doğruluk açısından onaylanması,
2. Dokümanların gözden geçirilmesi, güncelleştirilmesi,
3. Dokümanların değişiklik ve mevcut revizyon durumlarının tanımlanmasının sağlanması,
4. İşlerin yapıldığı yerlerde gerekli dokümanların bulundurulması,
5. Dokümanların okunaklı, kolay tanımlanabilir ve ulaşılabilirliğinin sağlanması,
6. Dış kaynaklı dokümanların tanımlanmış olması ve bunların dağıtımının kontrol altında tutulması,
7. Yürürlükten kalkmış dokümanların yanlışlıkla kullanılmasını önlemek ve herhangi bir nedenle saklanıyor ise uygun tanımlamanın yapılması, esaslarını açıklamaktadır.
4.2.4 Kalite Kayıtlarının Kontrolü
FİRMAMIZ Kalite Yönetim Sistemi’nin, tanımlanan şartlara uygun olarak işletildiğinin objektif delili olarak göstermek için tüm kayıtların tanımlanması, saklanması, korunması, elden çıkarılması ve saklama sürelerinin belirlenmesi ile ilgili bir sistem kurmuştur. İlgili konular Kalite Kayıtların Kontrolü Prosedürü’nde açıklanmıştır.
Kuruluşumuzda Kalite Yönetim Sistemi kapsamında müşterilerimizle ilgili tüm dosyalar arşivde muhafaza edilmektedir.
5.1. YÖNETİMİN TAAHHÜDÜ
FİRMAMIZ yönetimi, Kalite Yönetim Sistemi’nin geliştirilmesi, uygulanması ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi için, taahhütlerini
1. Müşterilerinin, yasal ve mevzuata dayalı şartlar da dâhil olmak üzere, tüm isteklerinin karşılanmasının önemini çalışanlarına iletmekle,
2. Kalite politikası oluşturmakla,
3. Kalite hedeflerinin oluşturulmasını sağlamakla,
4. Yönetimin gözden geçirme faaliyetlerini yerine getirmekle ve
5. Gerekli kaynakları sağlamak sureti ile Kalite Yönetim Sistemi’nin geliştirilmesi ve uygulanması ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi ile kanıtlar.
5.2. MÜŞTERİ ODAKLILIK
FİRMAMIZ yönetimi, müşteri memnuniyetinin arttırılmasına yönelik olarak, müşterilerin isteklerinin değerlendirilmesini ve yerine getirilmesini bu El Kitabımızın 7.2.1 Hizmet Bağlı Şartların Belirlenmesi ve 8.2.1 Müşteri Memnuniyeti maddelerinde açıkladığı gibi sağlar.
5.3. KALİTE POLİTİKASI
Firmamız Genel Müdür tarafından, çalışmalara yön vermesi, tüm çalışanların aynı bakış açısı ile hizmet vermesini sağlamak ve kurum kültürü sağlamak FİRMAMIZ KALİTE POLİTİKASI oluşturulmuştur. Kalite Politikamız, yapmakta olduğumuz tüm faaliyetlerde ve kuruluşumuzun tüm birimlerinde, sürekli olarak uygulanmaktadır.
Kalite politikamız Doküman Veri Kontrolü Prosedürü’nde belirtildiği şekilde çalışanlara duyurulur ve çalışanlar tarafından anlaşılması sağlanır. Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü’ne uygun olarak yapılan toplantılarda belli periyotlarda Genel Müdür tarafından değerlendirilerek gerekli ise güncelleştirilir.
5.4. PLANLAMA
5.4.1 Kalite Hedefleri
FİRMAMIZ yönetimi, çalışanlar ile birlikte, kalite hedeflerini her yıl yapılan Yönetimin Gözden Geçirme Toplantısı’nda Kalite Politikası ile uyumlu olarak birimler bazında ve firma bazında belirler ve dokümante eder.
Bir önceki dönemin hedefleri Yönetimin Gözden Geçirme Toplantısı’nda görüşülerek hedeflerin ulaşılma durumu tartışılır.
Bir sonraki dönemin hedefleri aynı şekilde bu toplantıda tartışılarak Genel Müdür tarafından onaylanır. Hedefler takip edilerek, gerekiyor ise güncelleştirilirler. Hedeflerin belirlenmesi ve bunların izlenmesi ile ilgili detaylar için Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü’nde detaylar açıklanmıştır.
5.4.2 Kalite Yönetim Sistemi Planlaması
1. Kuruluşumuzda Kalite Hedefleri de dâhil olmak üzere Madde 4,1’de verilen şartları yerine getirmek üzere bir Kalite Yönetim Temsilcisi atanmış, bu bünyede kurulan bir ekiple Kalite Yönetimi Sistemimiz planlanarak dokümantasyonu gerçekleştirilmiş ve uygulamaya konulmuştur.
2. Gerekli görülen her durumda Genel Müdür ve Birim Sorumlularının katıldığı toplantıda hedefler ve Kalite Yönetim Sistemi’ni etkileyen unsurlar tartışılır ve alınan kararlar Toplantı Tutanağı Formu’na işlenir.
3. Her yıl, Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü’ne göre yapılan toplantıda, gerekli hallerde Kalite Yönetim Sistemi’nin değişen şartlara göre revizyonu planlanarak gerçekleştirilmekte, bununla birlikte sistemin bütünlüğünün sürdürülmesi yönetim tarafından sağlanmaktadır.
5.5. SORUMLULUK, YETKİ ve İLETİŞİM
5.5.1 Görev, Yetki ve Sorumluluklar
FİRMAMIZ Yönetimi, organizasyon içerisinde kaliteyi etkileyen işleri yürüten personelinin görev, yetki ve sorumluluklarını ve bunların birbirleri ile olan ilişkilerini, bu el kitabının ekinde verilen Organizasyon El Kitabı’nda tanımlamış, çalışanlarına Doküman Veri Kontrolü Prosedürü’ne göre duyurmuş ve bu görevlerini yerine getirebilmeleri için gerekli koşulları temin etmiştir.
Yetki ve sorumlulukların kolayca ifade edilebilmesi için organizasyon şeması oluşturulmuş ve duyurulmuştur.
5.5.2 Yönetimin Temsilcisi
FİRMAMIZ diğer sorumluluklarına bakılmaksızın aşağıda görev, yetki ve sorumlulukları belirtilen Kalite Yönetim Temsilcisi’ni yönetimin bir üyesi olarak atamıştır ve tüm organizasyona duyurmuştur;
1. Kalite Yönetim Sistemi için gerekli süreçlerin oluşturulmasının, uygulanmasının ve sürdürülmesinin sağlanması,
2. Kalite Yönetim Sistemi’nin performansı ve iyileştirme ihtiyaçları ile ilgili Genel Müdürün bilgilendirilmesinin sağlanması,
3. Organizasyonumuzun, müşteri şartlarının ve müşteri tarafından belirtilmemiş, fakat ürünlerin kalitesi için gerekli olan şartların bilincinde olmasının sağlanması görevlerin daha detaylı olarak ifadesi Ek’te verilen Organizasyon El Kitabı’nda açıklanmıştır.
Yönetim Temsilcisi, Kalite Yönetim Sistemi ile ilgili konularda dış kuruluşlarla ilişkileri yürütmekle de sorumludur.
5.5.3 İç İletişim
İç iletişim, özellikle politika ve hedeflerin paylaşılması, hedeflerin gerçekleştirilebilme durumlarının paylaşılması, kalite sistemini etkileyen değişimlerin (yeni hizmetler vb.) paylaşılması gibi genel katılımı destekleyecek unsurları içerir.
Kalite Yönetim Sistemi ile ilgili tüm duyurular duyuru panoları yardımı ile telefonla veya yazılı olarak tüm birimlere duyurulur.
Farklı düzeylerde gerçekleştirilen toplantılar, özellikle ortak kullanım mekânlarına yerleştirilen duyuru panoları ve iç yazışmalar iç iletişim sistemimizin ana unsurlarını oluşturur. İç iletişimimizin Kalite Yönetim Sistemi’nin işleyişine uygun olması amacıyla uygulanacak işlemler İletişim Prosedürü’nde anlatılmıştır.
5.6. YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ
5.6.1 Genel
FİRMAMIZ Genel Müdürü, Kalite Yönetim Sistemi’nin uygunluğunu, yeterliliğini ve etkinliğini sağlamak amacı ile her yıl Yönetimin Gözden Geçirme Prosedürü’ne uygun olarak gözden geçirme toplantısını gerçekleştirir. Toplantı ile ilgili kayıtlar Kalite Kayıtlarının Kontrolü Prosedürü ne göre saklanır.
5.6.2 Gözden geçirme girdileri
Toplantıların gündemi önceden belirlenir. Gündem aşağıdaki konulardan oluşur;
1. Bir önceki dönem denetim sonuçları (İç tetkik ve dış tetkikler)
2. Müşteri şikâyetleri ve memnuniyetlerinin değerlendirilmesi
3. Proses ve hizmetin yeterlilikleri
4. Düzeltici ve önleyici faaliyetlerin durumu
5. Tedarikçi performans değerlendirmeleri
6. Bir önceki toplantıda alınmış faaliyet kararlarının ve uygulamaların takibi
7. Kalite Yönetim Sistemi’ni etkileyebilecek değişiklikler
8. İyileştirme önerileri
5.6.3 Gözden geçirme çıktıları
Gözden geçirme toplantı sonuçları ve alınan kararlar, Yönetim Temsilcisi ve/veya yönetimin atayacağı kişi tarafından alınan kararlar ve ilgili eylemleri içeren bir toplantı tutanağı ile toplantıya katılanlara ve gerek görülen kişilere duyurulur. Toplantı kayıtları ile ilgili detaylar Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü ne göre tutulur.
Toplantı çıktılarının en az aşağıdaki konuları içermesine özen gösterilir;
1. Kalite Yönetim Sistemi ve süreçlerin etkinliğinin iyileştirilmesi,
2. Müşteri ihtiyaçları doğrultusunda ürünlerin/hizmetlerin iyileştirilmesi ve
3. Kaynak ihtiyaçları
6.1. KAYNAKLARIN SAĞLANMASI
Her yıl gözden geçirilerek yenilenen Kalite Yönetim Sistemimizin uygulanması, sürdürülmesi, etkinliğinin iyileştirilmesi kalite hedeflerine ulaşılabilmesi, hizmetlerimiz müşterilerimizin beklentilerini karşılayabilmesi amacıyla gerekli kaynaklar şu şekilde sınıflandırılır;
1. İnsan kaynakları
2. Altyapı
3. Çalışma ortamı
6.2. İNSAN KAYNAKLARI
6.2.1 Genel
Kuruluşumuz, istihdam ettiği personelin eğitim, bilgi, beceri, deneyim ve diğer özelliklerinin yapmakta olduğu işe tam uygunluğunu sağlamak amacı ile tüm tedbirleri alır. Personel seçimi, önce İşe Başvuru Formu ile yapılır. İşe alım süreci başlamış olur personelin oryantasyonu ve deneme süresi ile ilgili tüm detaylar Oryantasyon Formunun takibiyle yapılmaktadır.
6.2.2 Yetkinlik, Bilinç ve Eğitim
FİRMAMIZ bünyesinde personelimiz için gerekli gördüğümüz yeterlilik düzeyi, Organizasyon El Kitabı nda anlatıldığı gibidir. Kuruluşumuz çalışanların Kalite Yönetim Sistemi dâhilinde eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesi, eğitimlerin planlanması ve etkinliklerinin belirlenmesi için esasların oluşturulması amacıyla Eğitim Planı ve Eğitim Katılım Formu oluşturulmuştur.
Yeni alınan personele verilen oryantasyon eğitiminde yaptığı işin önemi aktarılır ve benimsemesi sağlanır. Kalite Yönetim Sistemimiz hakkında bilgi verilerek kendisinin hedeflere ulaşılmasında nasıl katkıda bulunabileceği anlatılır.
Eğitim faaliyetleri sonucu oluşan kayıtlar Kalite Kayıtların Kontrolü Prosedürü ne göre muhafaza edilir.
6.3. ALTYAPI
Hizmet kalitemizi ve verimliliğimizi sürekli kılmak üzere işimizi yürütürken kullandığımız hizmet kalitesini etkileyen tüm alet, makine ve teçhizat Satın Alma Prosedürü’ne göre temin edilmekte, makine ve ekipmanın periyodik tedarikçi listemizdeki firmalar tarafında bakımları yapılmaktadır.
Kuruluşumuzda hizmetle ilgili verilerin kayıtları, dokümanların oluşturulması, bilgi alışverişi, bilgilerin tekrar elde edilebilmesi ve dokümanların hazırlanması amacıyla kullanılmakta olan yazılım ve ofis donanımı, teknolojik yenilikler de takip edilerek temin edilmekte ve kullanılmaktadır.
6.4. ÇALIŞMA ORTAMI
Hizmetlerimizin her zaman öngörülen standartlarda ve istenilen şartları sağlayacak şekilde hizmete sunulabilmesi için gerekli en uygun çalışma ortamı sağlanır. Kuruluşumuz, işverenlerine verdiği hizmetlerin belirlenen şartlarda ve yeterlilikte olması için çalışma ortamının önemli olduğuna inanır. Bu nedenle sağlık, güvenlik, çalışma ortamının fiziksel, görsel ve işitsel yönlerden uygunluğunu değerlendirilmektedir.
Tüm çalışmalar İş Kanunu ve SSK Kanunu’na uygun olarak sürdürülmektedir.
7.1. HİZMET GERÇEKLEŞTİRMENİN PLANLANMASI
Kuruluşumuz, hizmet yapılabilmesi amacıyla gerekli prosesleri, personeli ve altyapıyı planlamakta ve geliştirmektedir.
Hizmet ile ilgili süreçlerin planlamasında kuruluşumuz aşağıdaki konuları göz önünde bulundurur;
1. Sözleşmelerde belirtilen Hizmet için gerekli (mevzuat şartları dâhil) şartlar ve hedefler
2. Hizmet için gerekliyse özel kaynakların temini, dokümantasyonun oluşturulması
3. Gerekli ise hizmet ile ilgili özel gözetimler, doğrulamalar ve hizmet ilgili şartnamelerde ve sözleşmelerde verilen kabul kriterleri
4. Gerçekleştirilen hizmet imlerin istekleri karşıladığını kanıtlamak için gerekli kayıtlar.
Hizmetin planlanması ile ilgili detaylar Hizmet Prosedürü nde anlatılmıştır.
7.2. MÜŞTERİ İLE İLİŞKİLİ PROSESLER
7.2.1 Himzet Bağlı Şartların Belirlenmesi
Müşterilerimizin ürünle ile ilgili ihtiyaçları, Satış Prosedürü ‘nde açıklandığı gibi belirlenir. Bu süreçte;
1. Müşteri tarafından belirtilen istekler ve şartlar,
2. Yasal ve düzenleyici gereklilikler,
3. FİRMAMIZ tarafından konulan, hizmetin amaçlanan kullanımı için gerekli olan ek şartlar,
4. Hizmetin kendine has özellikleri,
Göz önünde bulundurulur.
7.2.2 Hizmet Bağlı Şartların Gözden Geçirilmesi
FİRMAMIZ müşteriye teklifin verilmesinden önce ve sözleşme yapılmasından önce Satış Prosedürü’nde açıklandığı gibi hizmetle ile ilgili istekleri gözden geçirir ve bu gözden geçirmede aşağıdaki hususları göz önünde bulundurulur.
1. Hizmetin tam olarak tanımlandığı,
2. Değişiklikler söz konusu ise ilgili konularda görüş birliğinin sağlanmış olduğu,
3. FİRMAMIZ gereklilikleri yerine getirebilirliği
Tüm kayıtlar Kalite Kayıtların Kontrolü Prosedürü’nde açıklandığı gibi muhafaza edilir.
Hizmet sırasında ortaya çıkan müşteri isteklerindeki değişiklikler Hizmet Prosedürü’nde belirtildiği gibi değerlendirilir ve yerine getirilir.
Sözleşmeler vb. dokümanların kontrolü Doküman Veri Kontrolü Prosedürü’ne göre sağlanır.
7.2.3 Müşteri ile İletişim
FİRMAMIZ müşteri ile iletişimini; Hizmet Prosedürü ve İletişim Prosedürü ne uygun olarak yönetir ve uygular. Müşterilerimiz ürünle ilgili ilave bir talepleri olduğunda kuruluşumuz ile temasa geçerler ve gerekirse iş programı revize edilir.
7.3. TASARIM VE GELİŞTİRME
Kuruluşumuz tarafından herhangi bir tasarım faaliyeti yapılmamaktadır. Bu nedenle, standardın bu maddesi kapsam dışı bırakılmıştır. Bu konuda herhangi bir ihtiyaç veya uygulama ortaya çıktığında gerekli prosedür ve ekleri oluşturularak uygulamaya alınacaktır.
7.4. SATIN ALMA
7.4.1 Satın Alma Prosesi
Yaptığımız hizmetlerin kalitesini etkileyen, işlerin yürütülmesinde kullanılan ürünlerin satın alma işlemleri Satın Alma Prosedürü’nde tanımlanmıştır.
FİRMAMIZ ürünü tedarik edebilme kabiliyetini esas alarak, mal satın aldığı tedarikçilerini Satın Alma Prosedürü’ne göre değerlendirir, seçer ve takip ederek yeniden değerlendirir. Seçim ve performans değerlendirme kriterlerini de ilgili prosedürde açıklandığı gibi yürütür.
Değerlendirme sonuçlarına ve bu değerlendirmeler sonucunda gerekli faaliyetlere ilişkin kayıtlar Kalite Kayıtların Kontrolü Prosedürü ne göre muhafaza edilir.
7.4.2 Satın Alma Bilgisi
FİRMAMIZ gerekli satın alma bilgilerini Satın Alma Prosedürü’nde tanımladığı şekilde belirler.
7.4.3 Satın Alınan Ürünün Doğrulanması
Satın alınan ürünün doğrulanması, Hizmet Prosedürü’nde açıklandığı gibi yerine getirilir. İlgili kontroller sonucu uygunsuzluk tespit edildiğinde mal derhal iade edilir.
7.5. HİZMETİN SAĞLANMASI
Hizmetin Sağlamanın Kontrolü
Tüm temel ve teknik süreçler aşağıdaki şartlar sağlanarak yerine getirilir;
1. Yapılacak hizmetlerin özelliklerini tanımlayan bilgilerin bulundurulması,
2. Gerekli olan iş talimatlarının bulundurulması,
3. Uygun alet, makine ve donanımın kullanımı,
4. İzleme ve ölçme cihazlarının kullanımı ve bulundurulması,
5. İzleme ve ölçme faaliyetlerinin uygulanması,
6. Hizmetin tamamlanması, teslimi ve teslim sonrası faaliyetlerin uygulanması.
Bu amaçla FİRMAMIZ Hizmet Prosedürü’nü oluşturmuştur ve uygulama bu prosedürde anlatılmaktadır.
7.5.2 Hizmetin Sağlanması İçin Proseslerin Geçerliliği
Sağlanan hizmetin oluşturulan kontroller ile hizmet süresince prosesin geçerliliği ölçülebilir. Hizmet sırasında oluşan aksaklıklar hizmet akışı içerisinde anında giderilir ve müşteriye ulaşmadan çözümü sağlanır. Bu nedenle şirketimiz hizmetin sağlanması için proseslerin geçerliliği maddesini kapsam dışı bırakmıştır.
7.5.3 Belirleme ve İzlenebilirlik
İlgili temel prosedürlerde belirtildiği ve onların ekleri olan formlarda belirtildiği şekilde, yaptığımız tüm hizmetlerimizle ilgili kayıtlar tutularak geçmişe dönük olarak ne, nerede, ne zaman, kim sorularına cevaplar alınabilmektedir.
7.5.4 Müşteriye Ait Değerler
Müşterinin firmaya teslim etmiş olduğu tüm mülkiyeti Kalite Yönetim Sistemi şartlarına göre doğrulanmakta, korunmakta ve muhafaza edilmektedir. Müşteri mülkiyeti firmamız mülkiyeti gibi işlem görmektedir. Eğer herhangi bir müşteri mülkiyeti kaybolursa, hasar görür ise veya aksi halde kullanıma uygun olmayan şekilde bulunursa, bu durum müşteriye rapor edilmekte ve ilgili kayıtlar muhafaza edilmektedir.
7.5.5 Ürünün Muhafazası
Üretim için satın alınan malzemeler tanımlanarak hasar görmeyecek şekilde korunurlar. Malzemeler ile ilgili bir uygunsuzluk tespit edildiğinde Uygun Olmayan Hizmet Kontrolü Prosedürü başlatılarak gerekli çalışmalar gerçekleştirilir.
7.6. İZLEME VE ÖLÇME CİHAZLARININ KONTROLÜ
FİRMAMIZ Hizmet kalitesini etkileyen izleme ve ölçüm işlerinde kullanılan ekipmanın bakım ve kalibrasyonu/doğrulanması ile ilgili uygulamalar Firmamızda uygulanmamaktadır. Müşteri talep etmesi durumunda tedarikçi listemizden satın alma sorumlusu tarafında yapılmaktadır. Kalibrasyon raporları sorumlular tarafından muhafaza edilir.
Kalibrasyon ve doğrulamanın geçersiz olduğunun saptandığı durumlarda, geriye dönük olarak yapılan ölçümler gözden geçirilir ve olası problemler tespit edilerek giderilir.
8.1. GENEL
Kuruluşumuz, hizmetin uygunluğunu ve Kalite Yönetim Sistemimizin uygunluğunu ve etkinliğini izlemek, ölçmek ve iyileştirmek amacıyla aşağıda anlatılan şekilde uygulamaları geliştirir planlar ve uygular.
8.2. İZLEME ve ÖLÇME
8.2.1 Müşteri Memnuniyeti
Kalite Yönetim Sistemi performansının ölçmelerinden biri olarak kuruluşumuz, hizmetin müşteri şartlarını ne derecede karşılayabildiğinin bir göstergesi olarak, müşteri memnuniyetini izlemektedir. Uygulamalar Müşteri Algılama Prosedürü’nde açıklandığı gibidir.
Müşteri algılaması verileri Yönetimi Gözden Geçirme toplantılarında değerlendirir.
8.2.2 İç Tetkik
Kalite Yönetim Sistemimizin planlanmış düzenlemelere ve ISO 9001:2008 Standardına uygunluğunun ve etkinliğinin periyodik olarak doğrulanması, uygunsuzluklar için düzeltici faaliyetlerin belirlenmesi ve iyileştirme alanlarının tespit edilmesi amacıyla İç Tetkik Prosedürü hazırlanmış ve uygulanmaktadır.
İlgili prosedür, sorumlulukları, tetkiklerin planlanması ve yerine getirilme gerekliliklerini, ve sonuçlarının raporlanmasını ve kayıtların muhafaza edilmesini konularını tarif eder.
Kalite Yönetim Temsilcisi her yıl ……. ayında İç Tetkik Planını hazırlar ve Yönetimi Gözden Geçirme toplantısında plan onaylanarak yıl içerisinde tetkikler gerçekleştirilir.
Tetkiklerde tespit edilen uygunsuzluklar ile ilgili faaliyetler ve uygunsuzlukların kapatılmasına ilişkin esaslar İç Tetkik Prosedürü ve Düzeltici Faaliyetler Prosedürü’nde açıklanmıştır.
8.2.3 Proseslerin İzlenmesi ve Ölçülmesi
Kalite Yönetimi, Kaynakların Yönetimi, Doküman Kontrolü, Kayıt Kontrolü, Planlama İç İletişim, Mevzuat Araştırması, Pazar Araştırması, Müşteri İhtiyacının Anlaşılması, Müşteri İlişkileri, Satın Alma,
Hizmet, İzleme ve Ölçme, Muhafaza, , Uygunsuzluk Yönetimi, Eğitim, İç Tetkik, Yönetimin Gözden Geçirmesi ve Sürekli İyileştirme Kalite Yönetim Sistemimiz dâhilindeki süreçlerdir ve prosedürlerde ve diğer dokümanlarda uygulamalar tanımlanmıştır.
Tüm prosesler iç tetkiklerle denetlenmekte ve yönetimin gözden geçirme faaliyetlerinde değerlendirilmektedir
Hizmet süreçlerinin kontrolü Hizmet Prosedürü’ne göre izlenmektedir.
FİRMAMIZ bünyesinde, planlanmış sonuçların elde edilmesine yönelik prosesin etkinliğinin ve yeterliliğinin ölçülmesi amacı ile yapmış olduğu izleme ve ölçümlerde, planlanan sonuçlara ulaşılamadığının tespiti halinde gerekli düzeltmeler ve düzeltici faaliyetler başlatırız.
8.2.4 Hizmetin İzlenmesi ve Ölçülmesi
Kuruluşumuz, hizmet ve hizmet şartlarının yerine getirilip getirilmediğinin kontrolünü Hizmet Prosedürü’ne göre yapmaktadır.
8.3. UYGUN OLMAYAN HİZMETİN KONTROLÜ
FİRMAMIZ uygun olmayan hizmetin tanımlanması ve kontrolüne ilişkin esasları Uygun Olmayan Hizmet Kontrolü Prosedürü’nde açıklamıştır. Prosedür, ilgili sorumluluk ve yetkileri ve uygun olmayan hizmetin değerlendirilmesine ilişkin esasları açıklar.
Uygunsuzluğun sebebi ve gerekli faaliyetlerin yerine getirildiğine ilişkin kayıtların tutulması ve muhafaza edilmesi prosedürde açıklanmıştır.
8.4. VERİ ANALİZİ
FİRMAMIZ Kalite Yönetim Sistemi’nin uygunluğunu ve etkinliğini göstermek ve sürekli iyileştirme faaliyetlerinin nerelerde uygulanacağını belirlemek için Veri Analizi Prosedürü hazırlamıştır.
Hangi yöntemle veri analizi yapılacağı ilgili prosedürde tarif edilmiştir. Genellikle hedef konulan alanlarda veri analizleri gerçekleştirilir. Verilerin toplanma şekli, işlenme şekli ve sonuçların yorumlanarak gerekli tedbirlerin alınması ilgili prosedürde tarif edilmiştir.
8.5. İYİLEŞTİRME
8.5.1 Sürekli İyileştirme
Şartların yerine getirilmesi yeteneğini artırmak için tekrar edilen faaliyet olarak tanımlanan sürekli iyileştirme anlamında FİRMAMIZ Kalite Yönetim Sistemi’nin etkinliğini sürekli iyileştirme niyetinde ve çabasındadır.
Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü’ne göre yapılan toplantılarda Kalite Politikamız, Kalite Hedeflerimiz, tetkik ve veri analizi sonuçları, düzeltici ve önleyici faaliyetleri kullanarak Kalite Yönetim Sistemimizin etkinliğini sürekli iyileştirici tedbirleri alır, değişiklikleri planlar, uygular ve uygulamaları izleyerek kontrol ederiz.
8.5.2 Düzeltici Faaliyetler
Kalite Yönetim Sistemi’nde, mevcut uygunsuzlukların sebeplerinin ortadan kaldırılması amacıyla düzeltici faaliyetlerin planlanması, uygulanması, sonuçların izlenmesi ve tekrarlarının önlenmesi için esasların belirlenmesi amacıyla Düzeltici Faaliyetler Prosedürü uygulanmaktadır.
Düzeltici faaliyetlerin hangi durumlarda kimler tarafından kimlere açılacağı ilgili prosedürde anlatılmaktadır. Bu konular şu ana başlıklar altında toplanmıştır;
1. Hizmet Aşamasında Saptanan Uygunsuzluklar
2. Müşteri Şikâyetleri
3. İç Tetkikler
4. Dış Tetkikler
5. Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantısı (Hedeflerin tutturulamaması)
8.5.3 Önleyici Faaliyetler
Kalite Sistemi ile ilgili olarak olası uygunsuzlukların önlenmesi amacıyla önleyici faaliyetler tüm çalışanlar tarafından önerilebilir ve uygulanabilir.
Uygulama şu aşamalarda gerçekleştirilir.
1. Potansiyel uygunsuzlukların ve sebeplerinin belirlenmesi,
2. Uygunsuzluğun oluşmasını önleyecek ihtiyaç duyulan faaliyetin belirlenmesi ve yerine getirilmesi,
3. Sonuçlarla ilgili kayıtların ve önleyici faaliyetlerin gözden geçirilmesi
Detaylar Önleyici Faaliyetler Prosedürü’nde tanımlanmıştır.