EN ISO 15838 Musteri İletisim Merkezleri Yonetim Sistemi Belgesi, müşteri hizmetleri yönetiminde kaliteyi hedefleyen bir standarttır. Bu belge, çağrı merkezlerinin hizmet kalitesini artırmak amacıyla geliştirilmiştir. Müşteri memnuniyetini sağlama odaklı olan bu standart, uluslararası düzeyde kabul görmüştür. ISO Belgesi, işletmelerin süreçlerini uluslararası standartlara göre düzenlemesini sağlar. ISO 15838, bu bağlamda çağrı merkezleri için önemli bir yapı sunar.
ISO 15838 Belgesi çağrı merkezlerinin hizmet kalitesini artırmaya yönelik kriterler içerir. Bu kriterler, müşteri ihtiyaçlarına hızlı ve etkili yanıt vermek için gerekli standartları belirler. Belge, aynı zamanda müşteri memnuniyeti ve personel yetkinliği gibi unsurları da kapsamaktadır. ISO, bu standartla müşteri hizmetlerinde global bir çerçeve sunmayı amaçlar.
ISO 15838 Belgesi almak isteyen işletmeler, ISO 15838in gerekliliklerini yerine getirmek zorundadır. Bu gereklilikler, müşteri hizmet süreçlerinin sürekli iyileştirilmesine dayanır. ISO 15838 Belgesi, işletmelerin müşteri hizmetleri alanında rekabet avantajı elde etmelerini sağlar. Bu sayede, işletmeler müşteri memnuniyetini artırırken, operasyonel verimliliği de yükseltirler.
ISO 15838 Belgesi aynı zamanda müşteri geri bildirimlerine hızlı yanıt verebilme kapasitesini de artırır. Çağrı merkezleri, bu belge sayesinde müşteri ihtiyaçlarını daha iyi karşılayabilir. ISO Belgesi ile belgelenmiş çağrı merkezleri, uluslararası düzeyde hizmet kalitesini kanıtlamış olur. ISO 15838, çağrı merkezi çalışanlarının yetkinliğini ve eğitimini de standart altına alır, böylece personel verimliliği en üst düzeye çıkar.
ISO 15838 Belgesi sadece müşteri hizmetleri kalitesini değil, aynı zamanda süreçlerin iyileştirilmesini de hedefler. Belge, çağrı merkezlerinin performansını artırırken, müşteri memnuniyetini de maksimum seviyeye çıkarır. ISO Belgesi, bu süreçte işletmelere hem iç düzenlemelerde hem de müşteri ilişkilerinde üstünlük sağlar.
ISO 15838 Belgesi müşteri iletişim merkezleri için hizmet sunumunda genel şartları belirleyen bir standarttır. Bu standart, Avrupa Akreditasyon Örgütü (CEN) tarafından hazırlanmış ve yayımlanmıştır. EN 15838, çağrı merkezleri için yönetim sistemi ve teknik şartları tanımlamayı amaçlar. 2009 yılında yayınlanan bu standart, Avrupa genelinde kabul görmüştür. Bu yüzden EN 15838 Standardı olarak adlandırılır. ISO 15838 Belgesi almak isteyen çağrı merkezleri, bu standardı uygulamak zorundadır.
Türk Standartları Enstitüsü (TSE) tarafından 2010 yılında EN 15838, TS EN 15838 Standardı adı altında Türk standardı olarak kabul edilmiştir. Bu standart, tüketici danışma merkezlerinin hizmet yerine getirme süreçlerinde uygulanacak kuralları içerir. TSE, bu standardı TS ISO 15838 Belgesi olarak belgelendirir. ISO 15838 Belgesi işletmelerin müşteri hizmetlerinde uluslararası standartlara uygun olduğunu gösterir.
ISO 15838 Belgesi çağrı merkezlerinin müşteri iletişim süreçlerini etkin şekilde yönetmelerini sağlar. Belge, müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik kriterler sunar. Ayrıca, işletmelerin süreçlerini sürekli iyileştirmelerine katkıda bulunur. ISO Belgesi ile belgelendirilen işletmeler, müşteri hizmetleri alanında uluslararası tanınırlık kazanır.
EN 15838, müşteri hizmetleri yönetimini kalite odaklı bir yapıya kavuşturur. Standart, müşteri hizmetleri alanında faaliyet gösteren işletmelere, süreçlerini geliştirme ve müşteri memnuniyetini artırma imkanı sunar. ISO Belgesi ile uyumlu bir yapı kurmak, çağrı merkezleri için önemli bir avantaj sağlar.
1. Hazırlık Aşaması:
EN 15838 belgesi almak için ilk olarak mevcut müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi süreçlerinizi gözden geçirmeniz gerekir. Bu aşama, kuruluşun müşteri memnuniyetini artırmak için hangi alanlarda iyileştirmeler yapabileceğini belirlemesine olanak tanır. Mevcut süreçlerinizi değerlendirerek, gerekli eğitimleri planlamak, prosedürleri oluşturmak ve çalışanların bu konudaki farkındalığını artırmak önemlidir.
2. Belgelendirme Kuruluşu Seçimi:
EN 15838 belgesi almak için akredite bir belgelendirme kuruluşuyla çalışmalısınız. Akredite bir kuruluş seçmek, belgelendirme sürecinizin güvenilirliğini artırır. Bu nedenle, tecrübesi ve referansları olan bir belgelendirme kuruluşu seçmek kritik öneme sahiptir. Kuruluş, süreçlerinizi ve sistemlerinizi değerlendirmek için gerekli yetkinliğe sahip olmalıdır.
3. Denetim Süreci:
Seçtiğiniz belgelendirme kuruluşu, müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi süreçlerinizin EN 15838 standartlarına uygunluğunu değerlendirmek amacıyla bir denetim gerçekleştirecektir. Bu denetim sırasında, belgeleriniz, kayıtlarınız ve uygulamalarınız detaylı bir şekilde incelenecektir. Denetim sonuçlarına bağlı olarak, eksikliklerinizi gidermek için düzeltici önlemler almanız gerekebilir.
4. Sertifikasyon:
Denetim süreci başarılı bir şekilde tamamlandığında, kuruluşunuza EN 15838 belgesi verilecektir. Bu belge, kuruluşunuzun müşteri memnuniyetine verdiği önemi ve süreçlerinizi etkin bir şekilde yönetme yeteneğinizi kanıtlar. Sertifika, müşterilere sunduğunuz hizmet kalitesini artırma konusundaki kararlılığınızı gösterir.
5. Sürekli İyileştirme:
Belge alındıktan sonra, müşteri hizmetleri süreçlerinizi sürekli olarak izlemeye ve iyileştirmeye devam etmelisiniz. Müşteri geri bildirimlerini dikkate alarak süreçlerinizi geliştirmek, sürekli bir iyileştirme kültürü oluşturmanıza yardımcı olur. Bu aşama, EN 15838 belgesinin sürdürülebilirliğini sağlamak için kritik öneme sahiptir.
EN 15838 belgesi almak, kuruluşların müşteri memnuniyetine verdiği önemi gösterir. Ayrıca, bu belgeyi almak, müşteri hizmetleri süreçlerinizin uluslararası standartlara uygun olduğunu kanıtlar ve müşterilere sunduğunuz hizmet kalitesinin artmasını sağlar. Akredite bir belgelendirme kuruluşu ile çalışmak, sisteminizin etkinliğini artırır ve uzun vadeli başarı için gereken güvenilirliği sağlar. Müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemek, kuruluşların rekabet gücünü artırarak pazardaki konumlarını güçlendirir.
EN 15838 belgesi almak, kuruluşunuzu daha profesyonel bir şekilde konumlandırmanın yanı sıra, müşteri memnuniyetini artırarak işletmenizin uzun vadeli başarısını destekler.
EN ISO 15838 Belgesi, çağrı merkezi hizmetlerinin kalite yönetim standartlarını belirleyen bir belgedir. Müşteri ilişkileri yönetimi süreçlerini iyileştirmek ve müşteri memnuniyetini artırmak için geliştirilmiştir.
Çağrı merkezi hizmeti sunan şirketler ve bu alanda hizmet kalitesini belgelemek isteyen kuruluşlar için gereklidir.
Şirketlerin, ISO 15838 standardında belirtilen hizmet kalitesi, personel eğitimi, süreç yönetimi ve müşteri memnuniyeti gibi kriterleri karşılaması gereklidir.