ISO 10002 : 2004 KALİTE YÖNETİMİ – MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ – KURULUŞLARDA ŞİKÂYETLERİN ELE ALINMASI BELGESİ NEDİR?

ISO 10002 Müşteri Şikayetleri Yönetim sistemi kuruluşların Müşteri beklentilerini karşılayabilmek ve müşteri şikayetlerini bir disiplin içerisinde ele alarak müşteri memnuniyeti sağlamaya yönelik olarak ISO (Uluslar arası standartlar Örgütü) tarafından yayınlanmış olan bir yönetim sistemi belgesidir. Unutulmamalıdır ki her Müşterinin işletmenizden beklentisi farklı olabilir. Müşteri şikayetlerinin takip edilmesi müşteri memnuniyetini sağlanabilmesi için sistematik bir yaklaşıma işletmeniz ihtiyaç duyacaktır. Müşteri şikayetlerinin yönetimi takibi ve sorunun kaynağına inerek müşteri memnuniyetinin sağlanabilmesi için ISO 10002 Müşteri memnuniyeti yönetim Sistem size yol gösterici olacaktır.

ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM SİSTEMİ NE DEMEKTİR

ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi standardı 5.2 maddesi müşteri odaklılık üzerinde çalışmalar yapılmasını zorunlu kılsa da ISO 9001 Kalite Yönetim Sistem Standardı genel kalite yönetim sistemi olması nedeni ile müşteri şikayetlerinin tam olarak ele alınması istatiki olarak incelenmesi ve doğan / doğabilecek müşteri şikayetleri üzerinde yetersiz kalabilmesi ISO (Uluslar arası Standartlar Örgütü) tarafından Müşteri Memnuniyetin sağlanması hedefi ile yeni bir standart olarak 2004 yılında yayınlanmış ve bu standarda ISO 10002 Kalite Yönetim Sistemi Müşteri Memnuniyeti Müşteri Şikayetleri yönetim sistemi adı verilmiştir.

NEDEN ISO 10002:2004 BELGESİ ?

İşletmeler Müşterileri açısından farklılık yaratmak isteyen müşterilerinin görüş ve düşüncelerine önem veren ve bu görüşleri mümkün olduğunca sürekli gelişme amacıyla kullanan kuruluşlar olmalıdırlar. Bu çalışmaların sistemli bir şekilde yapılabilmesi amacı ile ISO 10002:2004 Kalite Yönetimi - Müşteri Memnuniyeti - Kuruluşlarda Müşteri Şikayetlerini Ele Alınması İçin Kılavuz standardı adı altında 2004 yılında yayınlanmıştır. ISO 10002 belgesi müşteri şikayetlerini birer iyileştirme fırsatı olarak görmeyi hedef alan bir yönetim sistemi standardıdır.

ISO 10002 BELGESİNİN ANA HEDEFİ NEDİR?

ISO 10002:2004 Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi standardı müşteri şikayetlerinin işletmede etkin olarak yönetilebilmesi müşteri şikayetlerinin işletmeye ilk girişi Müşteri şikayetinin gerekli formlar aracılığı ile kaydedilmesi ve bu şikayetlerin çözümü için yapılması gereken düzeltici faaliyetleri , çözüm sonrası şikayete konu olan uygunsuzluğun bir daha tekrarlanmaması için alınacak önleyici faaliyetleri ve bu şikayetlerin değerlendirilmesi, şikayetin nasıl çözümlendiği konusunda müşteriye geri bildirim yapılması ve tüm bu işletim sistemin etkinliğinin ve sürdürülebilirliğinin sağlanması gibi detaylı bir müşteri şikayetleri yönetim sistemi oluşturulmasını hedeflemektedir.

ISO 9001 STANDARDI VE ISO 10002 ENTEGRE KURULABİLİR Mİ?

ISO Tarafından yayınlanan yönetim sistemi standartlarının temel özelliği birbirleri ile ortak maddelerinin bulunması ve bu nedenle entegre olarak kurulup uygulanabilmeleridir. Bu nedenle ISO 10002 Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi standardı ile ISO 9001 kalite Yönetim Sistemi standardı entegre olarak kurulup uygulanabilecek yönetim sistemi standartlarıdır.Bura da bir yanlış anlaşılmayı engellemek gerekir ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim sistemi ile kuruluşlarda tek başına kurulup uygulanabilecek bir standarttır. ISO 10002 Belgesine sahip olabilmek için ISO 9001 Kalite Yönetim sistemi belgesine sahip olmanız gibi bir zorunluluk bulunmamaktadır.

ISO 10002 BELGESİNİN TURKAK AKREDİTASYONU VAR MIDIR?

10002 Müşteri Şikayetlerinin ele alınmasına yönelik kalite yönetim sistemi standardının TURKAK tarafından akreditasyonu yapılmamaktadır. ISO 10002 Standardı Uluslar arası Standartlar Örgütü tarafından yayınlanan bir standart olsa da TURKAK (Türk Akreditasyon Kurumu) her hangi bir belgelendirme kuruluşuna ISO 10002 Belgesi konusunda akredite etmemiştir. TURKAK dan diğer yönetim sistemleri konusunda akredite olan belgelendirme kuruluşları iso 10002 belgesini yapacakları ISO 10002 :2004 Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi denetimi sonucu akreditesiz olarak düzenleyebilirler. TURKAK logolu ISO 10002 Belgesi bulunmamaktadır.

ISO 10002 STANDARDI MADDELERİ

0 Giriş

1 Genel

0.2 ISO 9001:2000 ve ISO 9004:2000 standardları ile ilişki

1 Kapsam

2 Atıf yapılan standardlar ve/veya dokümanlar

3 Terimler ve tarifler

3.1 Şikâyetçi

3.2 Şikâyet

3.3 Müşteri

4 Kılavuzluk prensipleri

4.1 Genel

4.2 Görünürlük

4.3 Erişilebilirlik

4.4 Cevap verebilirlik

4.5 Objektiflik

4.6 Ücretler

4.7 Gizlilik

4.8 Müşteri odaklı yaklaşım

4.9 Hesap verebilirlik

4.10 Sürekli iyileştirme

5 Şikâyetleri ele alma çerçevesi

5.1 Taahhüt

5.2 Politika

5.3 Sorumluluk ve yetki

6 Planlama ve Tasarım

6.1 Genel

6.2 Hedefler

6.3 Faaliyetler

6.4 Kaynaklar

7 Şikâyetleri ele alma prosesinin çalıştırılması

7.1 İletişim

7.2 Şikâyetin alınması

7.3 Şikâyetin takip edilmesi

7.4 Şikâyetin alındığının bildirilmesi

7.5 Şikâyetin ilk değerlendirmesi

7.6 Şikâyetlerin araştırılması

7.7 Şikâyetlere cevap verme

7.8 Kararın bildirilmesi

7.9 Şikâyetin kapatılması

8 Sürdürme veya iyileştirme

8.1 Bilginin toplanması

8.2 Şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi

8.3 Şikâyetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet

8.4 Şikâyetleri ele alma prosesinin izlenmesi

8.5 Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkiki

8.6 Şikâyetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi

8.7 Sürekli iyileştirme

Ek A (Bilgi için) - Küçük işletmeler için kılavuzluk bilgileri

Ek B (Bilgi için) - Şikâyetçi formu

Ek C (Bilgi için) - Objektiflik

Ek D (Bilgi için) - Şikâyet takip formu

Ek E (Bilgi için) - Cevaplar

Ek F (Bilgi için) - Çözüm akış şeması

Ek G (Bilgi için) - Sürekli izleme

Ek H (Bilgi için) - Tetkik

Kaynaklar


Prodan Kalite Danışmanlık @copyright 2021
ANKARA Tel : 0312 419 64 00 Adres : Büyükesat Mahallesi Koza 1 Caddesi 153 / 4 - 7 Çankaya
İSTANBUL Tel : 0212 570 55 95 Adres : İncirli Cad. No:71/19 Bakırköy İSTANBUL
youtube prodan
prodan blogger
prodan twitter
prodan facebook