ISO 10002 Belgelendirme Müşteri Şikayetleri Yönetim sistemi kuruluşların Müşteri beklentilerini karşılayabilmeyi amaçlar. Müşteri şikayetlerini bir disiplin içerisinde ele alır. Müşteri memnuniyeti sağlamaya yönelik olarak ISO tarafından yayınlanmış olan bir yönetim sistemi belgesidir.
Unutulmamalıdır ki her Müşterinin işletmenizden beklentisi farklı olabilir. Müşteri şikayetlerinin takip edilmesi müşteri memnuniyetini sağlanabilmesi için sistematik bir yaklaşıma işletmeniz ihtiyaç duyacaktır. Müşteri şikayetlerinin yönetimi takibi ve sorunun kaynağına iner. Memnun müşteri sağlanabilmesi için ISO 10002 Müşteri memnuniyeti yönetim Sistemi size yol gösterici olacaktır.
ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi standardı müşteri odaklılık üzerinde çalışmalar yapılmasını zorunlu kılmaktadır. Fakat ISO 9001 Standardı genel kalite yönetim sistemi standardıdır. Bu nedenle ile müşteri şikayetlerinin tam olarak ele alınması sağlamaz.
İstatistiki olarak incelenmesi ve doğan / doğabilecek müşteri şikayetleri üzerinde yetersiz kalabilmesi ISO (Uluslar arası Standartlar Örgütü) tarafından Müşteri Memnuniyetin sağlanması hedefi ile yeni bir standart olarak 2004 yılında yayınlanmıştır. Revizyonu 2018 Yılında yaptı. Bu standarda ISO 10002 Kalite Yönetim Sistemi Müşteri Memnuniyeti Müşteri Şikayetleri yönetim sistemi adı verilmiştir.
İşletmeler Müşterileri açısından farklılık yaratmak istemelidir. Müşterilerinin görüş ve düşüncelerine önem vermelidir. Bu görüşleri mümkün olduğunca sürekli gelişme amacıyla kullanan kuruluşlar olmalıdırlar. Bu nedenle bu çalışmaların sistemli bir şekilde yapılmasını amaçlar.
ISO 10002:2018 Kalite Yönetimi - Müşteri Memnuniyeti - Kuruluşlarda Müşteri Şikayetlerini Ele Alınması İçin Kılavuz standardı adı altında 2004 yılında yayınladı. İlk Revizyonu 2018 Yılında yaptı ve güncel halini aldı. Yönetim Sistemi olan ISO 10002 belgesi müşteri şikayetlerini birer iyileştirme fırsatı olarak görmeyi hedefler.
Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi standardı amacı nedir ? ISO 10002:2018 müşteri şikayetlerinin işletmede etkin olarak yönetilebilmesini amaçlar. Müşteri şikayetlerinin işletmeye ilk girişi Müşteri şikayetinin gerekli formlar aracılığı ile kaydedilmesidir. Böylece bu şikayetlerin çözümü için yapılması gerekenler belirlenir.
Düzeltici faaliyetleri , çözüm sonrası şikayete konu olan uygunsuzluğun bir daha tekrarlanmaması için alınacak önleyici faaliyetleri ve bu şikayetlerin değerlendirilmesi, şikayetin nasıl çözümlendiği konusunda müşteriye geri bildirim yapılması ve tüm bu işletim sistemin etkinliğinin ve sürdürülebilirliğinin sağlanması gibi detaylı bir müşteri şikayetleri yönetim sistemi oluşturulmasını hedeflemektedir.
ISO 9001 STANDARDI VE ISO 10002 ENTEGRE KURULURMU?
ISO Tarafından yayınlanan yönetim sistemi standartlarının temel özelliği birbirleri ile ortak maddelerinin bulunmasıdır. Bu nedenle entegre olarak kurulup uygulanabilmeleridir. Bu nedenle Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi standardı ile ISO 9001 kalite Yönetim Sistemi standardı entegre olarak kurulup uygulanır yönetim sistemi standartlarıdır.
Bura da bir yanlış anlaşılmayı engellemek gerekir. Müşteri Şikayet Yönetim sistemi ISO 10002 ile kuruluşlarda tek başına kurulup uygulayabileceğiniz bir standarttır. ISO 10002 Belgesine sahip olmak için ISO 9001 Kalite Yönetim sistemi belgesine sahip olmanız gibi bir zorunluluk bulunmamaktadır.
ISO 10002 BELGESİNİN TURKAK AKREDİTASYONU VAR MIDIR?
10002 Müşteri Şikayetlerinin ele alınmasına yönelik kalite yönetim sistemi standardının TURKAK tarafından akreditasyonu yapılmamaktadır. ISO 10002 Standardı Uluslar arası Standartlar Örgütü tarafından yayınlanan bir standart olsa da TURKAK (Türk Akreditasyon Kurumu) her hangi bir belgelendirme kuruluşuna ISO 10002 Belgesi konusunda akredite etmemiştir.
TURKAK dan diğer yönetim sistemleri konusunda akredite olan belgelendirme kuruluşları iso 10002 belgesini yapacakları ISO 10002 :2004 Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi denetimi sonucu akreditasyonsuz olarak düzenleyebilirler. TURKAK logolu ISO 10002 Belgesi bulunmamaktadır.