5.1 Yönetim Bağlılığı
ISO 9001:2008 madde 5 Kuruluş içerisinde kalite yönetim sisteminin kurulması, etkin ve verimli olarak sürdürülmesi, üst yönetim samimiyeti ve kararlılığı ile doğru orantılıdır.
Üst yönetim aşağıda belirtilen hususları sağlamakla yükümlüdür.
a) Yasal şartlar ve mevzuatlar kadar müşteri isteklerinin de karşılanmasının önemini kuruluşa iletme Kuruluş üst yönetimi, varsa yasal mevzuat ve şartlar ile müşteri beklentilerini, çalışanlara iletmekle yükümlüdür. Bu konular firma içerisinde yapılan eğitimler ile ya da personelin motivasyonu artırma amacı ile yapılan toplantılarda kuruluş çalışmalarına aktarılmalıdır.
b) Kalite politikasını oluşturmakla
c) Kalite hedeflerini oluşturmalı ve değişen kuruluş ve piyasa koşullarına uyumluluğunu sağlamakla
d) Yönetim gözden geçirme toplantılarını yapmakla
e) Gerekli kaynakların varolduğundan emin olmakla
5.2. Müşteri Odaklılık
Üst yönetim, müşteri tatminine ulaşma amacı ile müşteri ihtiyaçlarının;
- Tanımlandığından
- Yerine getirildiğinden emin olmalıdır.
Ürün ya da hizmet kalitesinin, müşteri istek ve ihtiyaçlarını karşılama doğrultusunda yönlendirilmesi için müşteri isteklerinin tespit edilmesinden ( anket, sözlü görüşme v.b.) ve isteklerin yerine getirilmesinden kuruluş üst yönetimi sorumludur.
Müşteri geri beslemeleri, kuruluşun, şikayete konu, aksaklıkları giderebilmesi için, hangi noktalarda düzeltici faaliyetlerin uygulanabileceğini açık bir şekilde ortaya koymalıdır.
Bu madde uygulama açısından zor gibi görünse de, kuruluşa önemli katkılar sağlayacak gelişmelerin önünü açacaktır.
5.3. Kalite Politikası
Kuruluş içerisinde;
o ürün ve hizmet kalitesi,
o müşteri memnuniyeti,
o sistemin sürekli iyileştirilmesi konularında, en üst düzeyden, en alt düzeye kadar kuruluş çalışanlarını, kuruluş kaynaklarını, süreçlerini, hedeflerini, yönlendiren işletme tarzının dokümante edilmiş halidir.
3-5 yıl gibi uzun vadeli olarak hazırlanan ve kuruluş hedefleri için genel bir çerçeve çizen kalite politikası
- Kuruluş amacına uygunluğunu
- Sürekli iyileştirme
- Müşteri beklentilerini karşılama ve ötesine geçme
- Kalite hedefleri için genel bir çerçeve ile ilgili taahhütleri ve hedefleri içermelidir.
5.4. Planlama
5.4.1 Kalite Hedefleri
ISO 9001:2008 madde 5 Kuruluş kalite politikasında belirttiği genel kalite hedefi çerçevesinde; kuruluşun tüm birimlerinde
prosesler
alt prosesler
birimler ve kişiler
bazında ölçeceğiniz şekilde hedeflerini oluşturun.
Oluşturulan bu hedeflerin çalışanlara iletilmesi, anlaşılmasının sağlanması, hedeflerin değerlendirilmesi, gözden geçirilmesi, kuruluş üst yönetiminin sorumluluğundadır.
Kalite hedefleri bu standardın en önemli maddelerinden biri olup, kuruluşların sürekli olarak iyileşmesinde vazgeçilmez bir araçtır. Kalite hedefleri mümkün olduğunca, süre ve ölçülebilir, izlenebilir parametreler içermelidir. Hedeflerin belirlenmesi aşamasında kalite politikasında belirlenen hususların karşılanmasına, hedeflerin kolay ulaşılabilir olmamasına dikkat edilmelidir.
5.4.2 Kalite Yönetim Sisteminin Planlaması
Üst yönetim, kuruluş bünyesinde gerekli proseslerin oluşturulması, etkinliklerinin izlenmesi, ölçülmesi, analiz edilmesi ve sürekli iyileştirilmesini sağlamak ve kalite yönetim sisteminde herhangi bir değişiklik yapıldığında sistemin bütünlüğü ve sürekliliğini sağlamak için bir kalite yönetim planı oluşturmalıdır.
Bu plan aşağıdaki hususları içermelidir.
- Kuruluş içerisinde oluşturulan prosesler, proseslerin sıralaması ve birbirleri ile ilişkileri
- Proseslerin ve proses kontrollerinin etkinliğini sağlamak için gerekli kontrollerin, kriterlerin ve yöntemlerin tanımlanması
- Proseslerin etkin olarak çalışması ve sürekli iyileştirilebilmesi için kaynakların varlığı
- Proseslerde izleme, ölçme ve analizlerin hangi noktalarda, ne zaman, kim tarafından yapılacağı
- Kalite yönetim sisteminde sürekli iyileştirme
5.5. Sorumluluk Yetki ve İletişim
Kuruluş içerisinde, tabandan tavana kadar tüm çalışanların, sorumlulukları, yetkileri, yeterlilik kriterleri tanımlanmalıdır ve kuruluş çalışanlarına üst yönetim tarafından iletilmelidir.
5.5.1. Sorumluluk ve Yetki
Üst yönetim tabandan tavana tüm çalışanlarına sorumluluklarını, yetkilerini ve diğer çalışanlarla karşılıklı ilişki ve iletişimlerini belirlemeli ve çalışanlarına iletmelidir. (Talepleri, şikayetleri, kaynak ihtiyaçlarını, sistemle ilgili düşüncelerini kime, nasıl bildirecek)
Bunun yanı sıra kuruluşta belirli görevlerdeki kişilerin yerine ; vekalet edecek kişiler önceden üst yönetim olarak belirleyin.
Toplam Kalite yönetiminin ve standardın temel prensiplerinden biri olan çalışanların katılımı maddesinin hayata geçirilebilmesi için; sorumluluk ve yetki tanımlarının gerçekçi ve uygulanabilir bir şekilde belirlenmesi gerekir.
5.5.2. Yönetim Temsilcisi
Bir sistemin verimliliğinin ve etkinliğinin artırılması, fiziksel veya düşünsel çabadan ziyade daha iyi bir koordinasyon ile sağlanır.
Kuruluş içerisinde,
Üst yönetim ile çalışanlar arasında iletişimi sağlamak,
Müşteri beklentilerinin karşılanmasının ve ötesine geçilmesinin çalışanlara benimsetilmesini sağlamak,
Kalite yönetim sistemi için gerekli olan proseslerin kurulmasını, uygulanmasını ve sürekliliğini sağlamak,
Kalite yönetim sisteminin sürekli iyileştirilmesi ve sürdürülmesi için gerekli kaynaklar hakkında üst yönetime rapor hazırlamak amacı ile bir yönetim temsilcisi, lider seçin.
5.5.3. İç İletişim
Etkin ve verimli bir kalite yönetim sisteminin ve koordineli bir çalışmanın temel esaslarından biri de hızlı ve sağlıklı bir iletişimdir. Kuruluş içerisinde gerek birbiri ile ilişkili prosesler, gerekse ast ve üstlerin arasında iletişimin nasıl sağlanacağı belirlenmeli ve tüm çalışanlara benimsetilmelidir.
Düzeltici ve önleyici faaliyetler
Kaynak gereksinimleri
Doküman değişiklikleri
Duyurular
Kalite politikası, hedefler
Yasal şartlar, müşteri beklentileri
İş emirleri
İç iletişimin bilgisayar ortamında sağlanması, doküman kalabalığını azaltacak ve iletişimini daha verimli bir hale getirecektir.
5.6. Yönetim Gözden Geçirme
Sene içerisinde üst yönetim tarafından, planlanan aralıklarla gözden geçirme toplantıları yapın.
Yönetim gözden geçirme toplantıları, kalite yönetim sistemi ile ilgili olarak, kuruluşun geldiği noktayı değerlendirmek, sistemin sürekliliğini ve sürekli iyileşmesini sağlamak açısından önemlidir.
YGG toplantılarına kimin başkanlık edeceği, tarihlerin kim tarafından belirleneceği, haberleşme yöntemi, görüşülecek konular, v.b. konular, bir yönetim gözden geçirme prosedürü oluşturularak belirleyin.
Yönetim gözden geçirme toplantılarında aşağıdaki konular mutlaka ele alınmalıdır.
Müşteri geri beslemeleri
İç tetkik sonuçları
Proses performansları ve ürün uygunluğu
Düzeltici ve önleyici faaliyetlerin durumu
Daha önceki gözden geçirme toplantılarından devam eden faaliyetler
Kalite yönetim sistemini etkileyebilecek değişiklikler
İyileştirme önerileri
Yönetim gözden geçirme toplantılarının çıktıları aşağıdaki hususları mutlaka içermelidir.
Kalite yönetim sisteminin sürekli iyileştirilmesi
Müşteri beklentileri
Kaynak ihtiyaçları